Gerhard Tinnefeldt:
Beschwerdemanagement in der Beschwerdemanagement - Leitfaden und Musterhandbuch für die Praxis
1. Auflage 2005, 120 Seiten, 21,0 x 29,7 cm, kartoniert, EUR 16,90 / sFr 28,90, ISBN 3-89993-423-7

Das Buch:
Der richtige Umgang mit Beschwerden entscheidet über den Ruf eines Hauses oder eines ambulanten Dienstes. Nachhaltige Verbesserungen im Service sind allerdings oft schwierig. Deshalb scheuen viele Träger und Leitungskräfte dieses sperrige Thema.

Dieser kompakte Leitfaden enthält alle Verfahren und Instrumente für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement. Er liefert Erfahrungswerte und Empfehlungen zur Einführung und Umsetzung sowie Hilfestellungen für die regelmäßigen Auditierungen, damit das Beschwerdemanagement auch langfristig erfolgreich durchgeführt werden kann.

So ist dieses Buch eine wertvolle Hilfe für Entscheidungsträger, Leitungskräfte, Qualitätsmanager und Berater in der Altenpflege. Darüber hinaus richtet er sich an die Fachkräfte in der Altenpflege, an Lernende, Studierende und Lehrende in der Altenpflege bzw. in den Pflegestudiengängen. Aber auch engagierte Angehörige und Seniorenvertreter finden in diesem Buch viele Möglichkeiten, um die Servicequalität in der Altenpflege nachhaltig zu sichern oder zu verbessern.

Aus dem Inhalt

· Grundlagen des Beschwerdemanagements
· Beteiligung und Information der Mitarbeiter/-innen
· Beschwerdegespräche
· Beschwerdedokumentation
· Beteiligung und Information der Bewohner/-innen und Angehörigen
· Bearbeitungsprozess von Beschwerden
· Projektplanung zum Beschwerdemanagement

Die wichtigsten Arbeitsmaterialien aus dem Buch (Handbuch, Leitfaden bzw. Checkliste zum Beschwerdemanagement) können online erworben werden.

Der Autor:

Gerhard Tinnefeldt, Dipl.-Psychologe, ist selbstständiger Berater, Coach, Gutachter und Dozent mit langjähriger Erfahrung in der Altenhilfe.

Quelle:http://www.schluetersche.de