»Patienten fühlen sich oft schlecht informiert«
Studie des Centrums für Krankenhausmanagement kritisiert Öffentlichkeitsarbeit deutscher Krankenhäuser

"Die Öffentlichkeitsarbeit vieler Krankenhäuser weist große Defizite auf: der Telefonservice ist unfreundlich oder inkompetent, zugesandte Informationen gehen am Patienteninteresse vorbei. Dies belegt eine bundesweite Studie des Centrums für Krankenhausmanagement CKM) in Münster, das von der Bertelsmann Stiftung und der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster getragen wird. In 108 Kliniken wurden die telefonischen und schriftlichen Kontakte vor der Erstaufnahme eines Patienten untersucht.
"Die Kommunikation ist eine Art Visitenkarte des Krankenhauses und für zukünftige Patienten ein maßgeblicher Grund bei der Entscheidung für oder gegen ein Haus", sagt Prof. Wilfried von Eiff vom CKM. Es sei erstaunlich, wie viele Kliniken diesen Aspekt vernachlässigen und damit auf einen entscheidenden Erfolgsfaktor verzichten würden.
In der Studie wurden nur 26 Prozent der Telefonate von den Anrufern als verständlich und freundlich bewertet. In 29 Prozent der Fälle kam es bei der Anfrage zu Missverständnissen aufgrund der geringen fachlichen Qualifikation des Mitarbeiters im Telefonservice. Über 20 Prozent der Gespräche wurden weitergeleitet, wobei es häufig zu langen Wartezeiten und falschen Vermittlungen kam.
Noch schlechter als den Telefonservice beurteilt die Untersuchung des CKM schriftliches Informationsmaterial: 73 Prozent der von Krankenhäusern verschickten Broschüren berücksichtigen die individuellen Informationsbedürfnisse der Patienten nicht. "Offensichtlich gelingt es nur in den seltensten Fällen, Unterlagen zu erstellen, die direkt auf die Patienten zugeschnitten sind", so von Eiff. Viele Prospekte seien zugleich für Ärzte und Patienten gedacht - in 63 Prozent der Fälle sei die Wortwahl für Patienten ohne medizinische Vorkenntnisse zu kompliziert.
Auch bei der grafischen Gestaltung des versandten Informationsmaterials gebe es Defizite - häufig fehle ein durchgängiges, wiedererkennbares Erscheinungsbild des Hauses. Von Eiff ist überzeugt, dass es hier für die Krankenhäuser erhebliche Entwicklungsspielräume gibt: "Natürlich zählt die medizinische Leistung eines Hauses am meisten. Aber auch durch ein gelungenes PR-Konzept können sich Kliniken profilieren und neue Patienten gewinnen."
Das CKM bietet einer begrenzten Zahl interessierter Krankenhäuser/Reha-Einrichtungen eine Analyse ihres Erscheinungsbilds in der Öffentlichkeit an. Dabei geht es nicht nur um Marketing, sondern auch um kundenfreundliches Verhalten in allen Bereichen des Krankenhauses."

Quelle: Pressemitteilung der Stiftung Bertelsmann, Gütersloh/Münster vom 24.03.2000.

Werner Schell (25.3.2000)