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Beschwerden in Pflegeeinrichtungen
Gute Häuser stellen Fehler ab

Das Wohlergehen und die Meinung ihrer Bewohner und deren Angehöriger ist den Eigentümern von Pflegeeinrichtungen sehr wichtig. Trotzdem kann es vorkommen, dass ein Fehler passiert oder dass bestimmte Dinge nicht so gehandhabt werden, wie es vereinbart war. Dann ist es angebracht, sich zu beschweren. Nutzen Sie die Möglichkeit der Beschwerde, um die Lebensumstände des Pflegebedürftigen zu verbessern.

Niemand kann Ihnen angeblich mitteilen, an welche Pflegekraft Sie sich mit Ihren Fragen zur Pflege Ihres Vaters wenden können? Ihre Mutter wird einfach nur in den Rollstuhl gesetzt und hat über Stunden weder Beschäftigung noch Ansprache? Die Anordnungen des Arztes zur Behandlung der Tante setzen die Pfleger nach Ihrer Beobachtung gar nicht um? Egal, ob Sie leichtere oder schwerwiegende Mängel bei der Pflege, Versorgung und Betreuung Ihres Angehörigen in der Pflegeeinrichtung feststellen, weisen Sie die Mitarbeiter frühzeitig auf Fehler hin. Nur so können diese im Interesse Ihres pflegebedürftigen Angehörigen abgestellt werden. Und falls ein Missverständnis die Ursache Ihrer Sorge war, lässt sich dieses in einem Gespräch aufklären.

Leider trauen sich viele Angehörige von Pflegebedürftigen nicht, Kritikpunkte in der Einrichtung offen anzusprechen. Sie fürchten Nachteile für ihren Verwandten. Diese Furcht ist unbegründet, denn eine gute Einrichtung ist selbst daran interessiert, Mängel, von denen sie Kenntnis erhält, zu beheben. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, sich notfalls an eine Beschwerdestelle zu wenden. Bei einer bayerischen Beschwerdestelle für Pflegefragen bemängelten die Anfrager überwiegend die Grundpflege, Fragen der Sicherheit (Stürze) und den Umgang mit den Angehörigen. Die überwiegende Zahl der Beschwerden konnte einvernehmlich mit den Einrichtungen geklärt werden.

Versuchen Sie, sich bereits in den Vorgesprächen mit der Einrichtung über deren Umgang mit Beschwerden zu informieren. Fragen Sie gezielt danach, wie Anregungen und Kritik in der betreffenden Pflegeeinrichtung aufgenommen und abgestellt werden. An den Reaktionen der Mitarbeiter werden Sie merken, was Sache ist.

Manche Einrichtungen bieten Ihnen sogar mehrere Möglichkeiten, um Beschwerden los zu werden.

  • Sie erhalten genaue Angaben, an wen Sie sich mit Anregungen und Kritik wenden können. Name und Telefonnummer eines Ansprechpartners werden genannt.
    Es liegen Beschwerdeformulare aus, auf denen Sie Ihr Anliegen eintragen können. Sie können Beschwerden schriftlich formulieren und in den Briefkasten der Heimleitung werfen.
  • Sobald Sie sich beschwert haben, sollten Sie konkret darüber informiert werden, was mit Ihrer Beschwerde geschieht: „Wir besprechen Ihr Anliegen in der Teamsitzung", „Ich leite die Anfrage an Frau Schuster weiter, sie meldet sich bis zum ... bei Ihnen".
  • Unklare Angaben wie „Sie hören von uns" oder „Ihre Beschwerden wird an die zuständige Stelle weitergeleitet" reichen nicht aus. Fragen Sie, wann Sie etwas hören und welche die zuständige Stelle ist. Erhalten Sie nach einigen Tagen keinerlei Reaktion auf Ihre Beschwerde und haben Sie das Gefühl, dass Ihre Anliegen nicht ernst genommen werden, sollten Sie erneut anfragen oder sich an eine neutrale Stelle wenden.
  • Auf Ihre Beschwerde hin sollten Sie innerhalb weniger Tage einen konkreten Lösungsvorschlag erhalten, mit dem Sie einverstanden" sind oder aber eine schlüssige Erklärung, warum eine bestimmte Angelegenheit nur so und nicht anders geregelt werden kann. Beschwerde- und Informationsmöglichkeiten:
  • Die Adresse der Heimaufsicht können Sie dem Heimvertrag entnehmen.
  • Eine Reihe von Stadt- bzw. Kommunalverwaltungen haben Beschwerdestellen eingerichtet.
  • Sie können sich auch an die zuständige Pflegekasse wenden.

In mehreren Bundesländern gibt es Pflegetelefone, die u.a. auch bei Beschwerden informieren und beraten.

  • Bremen: Informationsbüro Pflege- und Pflegebeschwerdestelle, Tel.: 0421/3 61 82 21,
  • Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz, Informations- und Beschwerdetelefon: 06131/28 48 41,
  • Pflegetelefon Hamburg: 040/28 05 38 22,
  • Pflegenottelefon Schleswig-Holstein: 01802/494847,
  • Niedersachsen: Sozialverband Deutschland e.V., Tel: 0511/ 7 01 48 13,
    Hessen: „Seniohr", Beratungstelefon für Sicherheit im Alter, Tel: 0800/00 111 00.
  • Das Bürgertelefon Pflegeversicherung (01805/99 66 03) informiert bundesweit zu den Leistungen in der stationären Pflege.

In den Seniorenzentren der AWO ist der Umgang mit Beschwerden im Rahmen des Qualitätsmanagements geregelt. So werden Beschwerden über Fehler und Mängel zügig bearbeitet. Eine Beschwerde wird als Anlass zur Verbesserung benutzt. Alle von einem Fehler oder einer Beschwerde Betroffenen werden über die Ergebnisse der Bearbeitung informiert.

Quelle: Mitteilung vom 12.7.2006
http://www.actiwo.de