Lästiges Übel oder bezahlte Verkaufsgespräche?

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Lästiges Übel oder bezahlte Verkaufsgespräche?

Pflegegutachten, Pflegekontrollbesuch und Pflegeberatungsbesuch sind wohl die meistverwendeten Begriffe für die Beratungseinsätze (so die Begrifflichkeit aus dem Gesetzestext) nach § 37 Abs. 3 SGB XI.

Und während die Einen über die, vor allem bei Erstbesuchen unlukrativen Einsätze schimpfen, generieren die Anderen erhebliche Umsatzanteile aus diesem Klientel.

Zweidrittel aller ambulant versorgten Patienten in Deutschland werden allein durch Angehörige oder sonstige ehrenamtliche Pflegepersonen versorgt. Das ist ein immenses Potenzial, aus dem die wenigsten Pflegedienste deutlich mehr als die 21 bis 31 Euro im Halbjahr bzw. Quartal an Umsatz erwirtschaften.

Pflege ist (noch) kein Luxusprodukt, sondern ein Defizitprodukt. Niemand wünscht sich pflegebedürftig zu werden. Demnach lässt sich Pflege also nur „verkaufen“ wenn der Kunde seine Defizite erkennt.

Damit sich alle Defizite finden und erkennen lassen, ist der Kunde jedoch auf die Hilfe einer professionellen (ambulant erfahrenen) Pflegefachkraft angewiesen.

Im Gesetz steht geschrieben, dass die durchführende Pflegekraft die „gewonnenen Erkenntnisse über die Möglichkeiten der Verbesserung der häuslichen Pflegesituation dem Pflegebedürftigen und mit dessen Einwilligung der Pflegekasse oder dem privaten Versicherungsunternehmen mitzuteilen“ hat.

Defizite = Möglichkeiten der Verbesserung

Dem bei einem Besuch um 15.30 Uhr bei Kaffee und Kuchen (alles ist gesäubert und aufgeräumt) gerecht zu werden halte ich für extrem schwierig.

Optimal beraten und helfen kann man dem Pflegebedürftigen und der Pflegeperson nur, wenn alle Defizite aufgedeckt werden. Um das jedoch optimal zu gewährleisten, wäre es notwendig bei der pflegerischen Versorgung anwesend zu sein.

TIP 1: Führen Sie den Einsatz zum Versorgungszeitpunkt durch

Nun lassen sich wirklich „Erkenntnisse über die Möglichkeiten der Verbesserung der häuslichen Pflegesituation“ gewinnen. Wobei sich die möglichen Verbesserungen oder auch Defizite sowohl auf den Pflegebedürftigen wie auch auf die Pflegeperson beziehen können.

Wer nun neben der Beratung als einzige Defizitbeseitigung die Pflegesachleistung im Gepäck hat, wird es extrem schwer haben hier einen Kunden zu gewinnen.

TIP 2: Stellen Sie die Sachleistung als mögliches Produkt hinten an

Wenn dieser Pflegebedürftige und seine Pflegeperson Sachleistung gewollt hätten, hätten sie nicht die Geldleistung gewählt! Zudem ist die Sachleistung auch nur in einigen Fällen wirklich die angemessene Lösung für das Problem.

In den allermeisten Fällen lassen sich pflegerische Defizite am besten durch eine individuelle Pflegeschulung nach § 45 SGB XI beheben. Um die Pflegeperson zu entlasten drängt sich die stundenweise Ersatzpflege nach § 39 SGB XI auf, um die (geistigen) Ressourcen des Pflegebedürftigen zu fördern und zu erhalten bieten sich die zusätzlichen, qualitätsgesicherten Betreuungsleistungen nach § 45b SGB XI an.

Bei allen genannten Leistungsarten handelt es sich um Leistungen, die durch die Pflegekasse übernommen werden, der Kunde hat keine Eigenanteile zu leisten. Wie wir alle wissen, lassen sich diese Leistungen am besten, am einfachsten „verkaufen“.

Um hier sowohl für den Kunden als auch für den Pflegedienst den größtmöglichen Erfolg zu erreichen ist es zudem wichtig, die erkannten Defizite offen dem Kunden gegenüber anzusprechen und diese auch, dem Gesetzestext folgend, auf dem Formular zu vermerken und der Pflegekasse, samt Verbesserungsvorschlägen, mitzuteilen.

Glaubt man den Beratungseinsatzformularen, die durch die Pflegedienste in Deutschland an die Kassen weitergereicht werden, sind 99,5 % aller Pflegen in Deutschland sichergestellt. Spricht man jedoch mit den durchführenden Pflegekräften direkt ist deren Einschätzung eine Andere.

TIP 3: Sprechen Sie die Defizite direkt an, vermerken Sie sie in jedem Fall auf dem Formular, seien Sie nicht zu Konfliktscheu

Es ist niemandem geholfen, wenn Sie Ihre Eindrücke nicht schildern und die von Ihnen angedachten und vorgeschlagenen Problemlösungen nicht vehement vertreten.

In einigen Fällen, lassen sich die nötigen Leistungen nur platzieren, wenn der Kunden mit Nachdruck darauf hin „gedrängt“ wird.

Einige Pflegepersonen sind schwierig zu überzeugen, wenn jedoch der Eindruck gewonnen wurde, dass es Möglichkeiten der Verbesserung gibt, dann sollte sich die durchführende Pflegekraft jedoch auf Ihre Fachlichkeit besinnen und nicht nachgeben, wenn der Kunde nicht sofort Verständnis für die Verbesserungsmöglichkeiten entwickelt. In extrem schwierigen Fällen darf man sehr selbstbewusst auftreten und dem Kunden mitteilt, dass man die jetzige Situation nicht länger akzeptiert und entsprechend die Situation der Pflegekasse schildern wird.

TIP 4: Vertreten Sie Ihre Position selbstbewusst

Schließlich geht es nicht darum einen Kunden zu übervorteilen, sondern die nötigen Maßnahmen zur Verbesserung der Pflegesituation zu ergreifen.

Es liegt zu einem großen Teil an Ihnen, ob Ihre Kunden optimal versorgt werden.

Zu diesem Thema, explizit auch zu den im Text genannten Leistungen bieten wir Seminare unter dem Titel „Ertragspotenziale voll ausschöpfen“ an. Termine und weitere Informationen finden Sie unter http://www.uw-b.de/seminare.

Bei Fragen zum Thema und oder dem Wunsch nach Unterstützung steht Ihnen der Autor zur Verfügung unter:

Ralph Wißgott
Unternehmensberatung Wißgott
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Quelle: Mitteilung vom 16.04.2012 - Übernahme mit freundlicher Erlaubnis der Unternehmesberatung Wißgott