Pro Pflege - Selbsthilfenetzwerk

Verfasst: **06.08.2025, 07:10**

Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)

Doctolib und Jameda: Terminbuchung mit Hindernissen
vzbv-Untersuchung: Online-Terminbuchung über Arztportale ist alles andere als nutzerfreundlich

● Gravierende Mängel: Mitunter werden Arzttermine angezeigt, die nicht verfügbar, nicht passend oder am Ende kostenpflichtig sind
● vzbv-Befragung: Knapp vier von zehn Befragten nutzen digitale Terminbuchungsangebote, Arztpraxen teils telefonisch nicht erreichbar
● vzbv: Zugang zu ärztlicher Versorgung darf nicht von der Nutzung kommerzieller Arztterminportale abhängig sein

„Jederzeit freie Arzttermine finden“ – damit wirbt das Online-Buchungsportal Doctolib. Doch die Nutzerfreundlichkeit bei der Terminbuchung weist mitunter deutliche Mängel auf. Das zeigt ein Marktcheck des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), der den Such- und Buchungsprozess von Arztterminen auf Doctolib und Jameda analysiert hat. Die Verbraucherzentrale fordert die neue Bundesregierung auf, Buchungsplattformen für Arzttermine stärker zu regulieren.

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„Mit Online-Buchungsportalen können Patient:innen flexibel Arzttermine vereinbaren – auch wenn die Praxis gerade geschlossen oder telefonisch nicht erreichbar ist. Problematisch aber wird es, wenn Patient:innen gezwungen sind, kommerzielle Terminportale zu nutzen, um überhaupt an Arzttermine zu kommen. Der Zugang zur ärztlichen Versorgung muss frei von wirtschaftlichen Interessen bleiben. Wir fordern die neue Bundesregierung auf, Mindeststandards für kommerzielle Terminportale festzulegen und für nicht-kommerzielle Alternativen zu sorgen“, so Thomas Moormann, Leiter Team Gesundheit und Pflege im Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv).

Marktcheck: Nutzerfreundlichkeit weist Mängel auf
Der Marktcheck zeigt: Die Nutzerfreundlichkeit der Terminbuchung bei Doctolib und Jameda weist deutliche Mängel auf. Insbesondere unzureichende Filter- und Sortierfunktionen erschweren es Patient:innen, gezielt einen passenden Termin zu finden. In knapp einem Fünftel der Fälle (15 von 80 Suchergebnissen) wurden Praxen gelistet, bei denen keine Termine angezeigt wurden (Doctolib: 13 von 60, Jameda: 2 von 20). Selbst in Fällen, in denen Termine buchbar schienen, erwiesen sich nur weniger als die Hälfte von ihnen (29 von 65 Suchergebnissen) im weiteren Verlauf als geeignet, etwa, weil keine Neupatient:innen aufgenommen wurden oder weil die vorgeschlagenen Terminarten (zum Beispiel Reiseimpfung oder Vorsorgeuntersuchung) nicht zum gesuchten Besuchsgrund passten. Angezeigte Termine stellten sich mitunter als Privatsprechstunden heraus oder ließen sich nur als Selbstzahlerleistung buchen – obwohl dies vorher per Filter ausgeschlossen wurde.

Aus Sicht des vzbv sollten Arztterminportale Selbstzahlertermine und Privatsprechstunden klar kennzeichnen müssen. Nutzer:innen müssen kostenpflichtige Leistungen auf den ersten Blick erkennen können. Gesetzlich Versicherten sollten diese Termine nur dann angezeigt werden, wenn sie das explizit wünschen. Der vzbv spricht sich auch dagegen aus, dass Patient:innen bei Online-Terminbuchungsplattformen zwingend ein Kundenkonto eröffnen müssen.

Alternativen zur Online-Terminbuchung gewährleisten
„Der Zugang zur ärztlichen Versorgung darf nicht davon abhängig sein, ob Patient:innen ihre sensiblen Gesundheitsdaten einem kommerziellen Anbieter anvertrauen möchten. Die neue Bundesregierung muss Arztpraxen dazu verpflichten, alternative Wege der Terminbuchung anzubieten, insbesondere telefonisch“, so Moormann. Zudem sollte die neue Regierung die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen zu einem flächendeckend funktionierenden Angebot ausbauen, um unabhängig von kommerziellen Anbietern zu sein.

In einer internetrepräsentativen Befragung im Auftrag des vzbv gaben knapp vier von zehn Befragten (38 Prozent) an, in den vergangenen zwölf Monaten einen Arzttermin über eine Online-Plattform wie Doctolib oder Jameda gebucht zu haben. Gut die Hälfte dieser Befragten (51 Prozent) begründete die Online-Buchung damit, dass eine telefonische Terminvereinbarung bei den Arztpraxen grundsätzlich nicht möglich war oder sie diese telefonisch nicht erreichen konnten. Weiterhin gaben mehr als vier von zehn Nutzer:innen (44 Prozent) an, bereits negative Erfahrungen im Umgang mit solchen Plattformen gemacht zu haben. So wurde unter anderem berichtet, dass keine zeitnahen Termine zur Auswahl standen, passende Besuchsgründe nicht auswählbar waren oder die zunächst verfügbaren Termine im weiteren Buchungsverlauf nicht mehr buchbar waren.

Methode Marktcheck
Marktcheck zur Nutzerfreundlichkeit von Online-Arztterminportalen aus Sicht von gesetzlich versicherten Neupatient:innen: Untersucht wurden die besucherstärksten Portale in Deutschland (Doctolib und Jameda). In drei verschiedenen Szenarien wurden Facharzttermine in den beiden bevölkerungsreichsten Städten Deutschlands (Berlin und Hamburg) gesucht und der Buchungsprozess systematisch dokumentiert. Basis: 80 Suchergebnisse aus 12 Suchdurchläufen. Erhebungszeitraum: 17. bis 20. Februar 2025.

Methode repräsentative Befragung
Internetrepräsentative Online-Befragung von eye square im Auftrag des vzbv. Basis: 1.000 Internetnutzer:innen ab 16 Jahren; davon 382, die in den letzten zwölf Monaten einen Arzttermin über eine Buchungsplattform gebucht haben. Erhebungszeitraum: 23. bis 29. Oktober 2024. Statistische Fehlertoleranz: max. ± 3 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe.

Zur Webansicht > https://www.vzbv.de/pressemitteilungen/ ... ndernissen

Downloads
Marktcheck: Arztterminportale | April 2025 » > https://news.vzbv.de/-link2/31825/3544/ ... Cz1TodpU/0
Tabellenband: Befragung zu Arztterminportalen | Oktober 2024 » > https://news.vzbv.de/-link2/31825/3544/ ... Cz1TodpU/0

Quelle; Pressemitteilung vom 24.04.2025
Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)
Pressestelle
Rudi-Dutschke-Straße 17
10969 Berlin
Tel.: (030) 25 800-525

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Die Medien haben das Thema aufgegriffen; u.a. berichtete am 26.04.2025 die Rheinische Post / Neuss-Grevenbroicher Zeitung unter dem Titel "Buchung nahezu unmöglich - Verbraucherschützer kritisieren Online-Portale, über die Arzttermine vereinbart werden können" ... Diese Art der Terminbuchung ist wohl auch für ältere Menschen besonders problematisch. Dies verdeutlicht, dass mit Online-Angeboten nicht alles besser wird.

Verfasst: **15.01.2026, 09:06**

Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
Pressemitteilung vom 15.01.2026

Arzttermine: Doctolib wegen Irreführung von gesetzlich Versicherten verurteilt
Landgericht Berlin gibt Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen das Buchungsportal statt

● Trotz Filtereinstellung „Nur Termine mit gesetzlicher Versicherung anzeigen“ tauchen in den Suchergebissen auch Arzttermine für Selbstzahler:innen auf.
● Landgericht Berlin: Anzeige von Selbstzahler-Terminen ist bei anders lautender Filtereinstellung irreführend.
● Verbraucherzentrale: Gesetzlich Versicherte dürfen nicht zur Buchung von Privatsprechstunden und Selbstzahlerterminen verleitet werden.

Wer auf dem Buchungsportal Doctolib per Filtereinstellung gezielt nach einem Arzttermin für gesetzlich Versicherte sucht, bekommt auch Termine von Privatpraxen angeboten, die Kassenpatient:innen nur als Selbstzahler akzeptieren. Diese Praxis ist irreführend, entschied das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands. Der vzbv fordert, dass Privatsprechstunden und Selbstzahlertermine eindeutig als solche zu kennzeichnen sind und gesetzlich Versicherten nur angezeigt werden dürfen, wenn sie das explizit wünschen.

„Wer speziell nach Terminen für gesetzlich Versicherte sucht, erwartet zurecht, dass nur Praxen vorgeschlagen werden, die über die Krankenkasse abrechnen und vom Patienten kein Geld verlangen“, sagt Susanne Einsiedler, Rechtsreferentin beim Verbraucherzentrale Bundesverband. „Bei Doctolib passiert das Gegenteil: Die ersten Treffer der Suche entpuppen sich oft als Termine nur für Privatpatienten und Selbstzahler. Angezeigt wird das erst kurz vor der Buchung, nachdem Arzt und Termin bereits ausgewählt wurden.“

Behandlung nur gegen 200 Euro Vorkasse

„€ Gesetzlich“ heißt ein Auswahlkriterium für die Arztsuche auf Doctolib. Erläutert wird der Filter mit dem Hinweis: „Versicherungsart. Nur Termine mit gesetzlicher Versicherung anzeigen“. Nach Auswahl des Filters enthalten die Suchergebnisse jedoch auch Termine von Privatpraxen, die Kassenpatienten nur annehmen, wenn sie die Behandlung selbst bezahlen. Darüber wurden die Nutzer:innen auf dem Portal jeweils erst nach Auswahl des Termins über ein Pop-up-Fenster informiert. In einem von der Verbraucherzentrale dokumentierten Fall hieß es darin zum Beispiel: „Wir sind eine Privatpraxis, gesetzlich versicherte Patienten können NUR! als Selbstzahler zu uns in die Praxis kommen. Das bedeutet, dass Sie die Leistungen von den gesetzlichen Krankenkassen in der Regel nicht erstattet bekommen und die Kosten selbst tragen müssen. Bitten bringen Sie als Selbstzahler in Vorkasse 200 € bar mit.“

Später Warnhinweis reicht nicht aus

Das Landgericht Berlin schloss sich der Auffassung der Verbraucherschützer an, dass die strittige Filterfunktion auf Doctolib irreführend ist. Der Einsatz des Filters wecke die Erwartung, dass sich die Terminsuche auf Ärzte beschränkt, die Patient:innen zu Konditionen der gesetzlichen Krankenversicherungen behandeln und keine privaten Vorauszahlungen verlangen. Diese Erwartung werde enttäuscht, da auch Termine von Privatpraxen vorgeschlagen werden, die nur Selbstzahler akzeptieren.

Der Warnhinweis vor der Terminbuchung kommt nach Auffassung der Richter zu spät. Denn der Patient sei bereits dazu verleitet worden, sich einen konkreten Terminvorschlag bei einer Privatpraxis überhaupt anzusehen. Dadurch sei es möglich, dass Verbraucher:innen den Privattermin wählen und die damit verbundenen Nachteile in Kauf nehmen, um den Suchvorgang nicht erneut starten zu müssen.

Mindeststandards für Terminplattformen

Kommerzielle Online-Terminvermittler können eine effiziente und komfortable Buchung von Arztterminen ermöglichen. Von ihnen können Patient:innen wie Praxen profitieren. Allerdings zeigen Marktchecks des Verbraucherzentrale Bundesverbands, dass Verbraucher:innen dort immer wieder auf schwerwiegende Probleme stoßen (hier und hier). So wurden zum Beispiel Arzttermine angezeigt, die nicht verfügbar, nicht passend oder kostenpflichtig waren.

Im Koalitionsvertrag hatten Union und SPD angekündigt, die Wartezeit auf Arzttermine zu verringern und Versorgungswege, insbesondere den Facharzt-Zugang, neu zu strukturieren. Aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands sind verbraucherfreundliche Mindeststandards für kommerzielle Arztterminportale notwendig. Dazu gehören:

● Die Terminvergabe muss diskriminierungsfrei erfolgen und darf keine Patientengruppe schlechter stellen.
● Privatsprechstunden und Selbstzahlertermine müssen eindeutig als solche gekennzeichnet werden und dürfen gesetzlich Versicherten nur angezeigt werden, wenn sie das explizit wünschen.
● Die Terminbuchung vor Ort und per Telefon muss erhalten bleiben. Die Nutzung kommerzieller Dienste darf nicht zur Voraussetzung für eine ärztliche Behandlung werden.

Urteil des LG Berlin II vom 18.11.2025, Az. 52 O 149/25 – nicht rechtskräftig

Hier klicken, um den Urteilstext herunterzuladen ... > https://news.vzbv.de/-link2/31825/4796/ ... DjJlTJMT/0

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